La cadena de videojuegos Game cambia su programa de puntos y desata la polémica entre clientes que pierden hasta 200 euros | Empresas

Game, la cadena de tiendas especializada en videojuegos y consolas, se enfrenta a una crisis de imagen más fuerte que cualquier nueva tendencia de consumo o forma de entretenimiento que rivalice con las consolas: la furia de sus propios clientes. La compañía británica, con más de 200 puntos de venta en España, está acusada de cambiar su política de recompensas, basada en los puntos recibidos tras cada compra, sin previo aviso a sus clientes, lo que ha provocado que muchos de ellos se encuentren con sus billeteras virtuales vacías en principios de abril.

“De la noche a la mañana en Videojuegos Game decidieron que los puntos caduquen cuando desde que compré allí dijeron que nunca lo harían”, dice un usuario en X (antes Twitter). “Es una falta de respeto y publicidad engañosa”, repiten las víctimas, con pérdidas que van desde céntimos hasta más de 200 euros, según recogen en foros especializados.

Según la información publicada en el sitio de la empresa, cada compra genera un beneficio del 2,5% del monto total en puntos, que los consumidores podrán utilizar como descuento en sus próximos pedidos. Es decir, con una compra de 300 euros, el coste de una consola Nintento Switch, el comprador recibe 3.000 puntos, que equivalen a 7,50 euros. El sitio web del beneficio omite cualquier mención a la caducidad, que está presente en el texto legal.

Como si se tratara de un encuentro entre abogados, los internautas recurrieron a Internet Archive, un servicio que permite buscar versiones anteriores de sitios web publicados, para validar si hubo algún cambio en los términos y condiciones legales. De hecho, los registros de 2015 establecen que “el saldo de puntos tendrá una validez de un año a partir del cierre del año calendario en el que se adquirieron los puntos”. Es decir, el beneficio total acumulado al 31 de diciembre de este año tendrá vigencia hasta finales de 2025, según las nuevas condiciones.

Esto contrasta con otras capturas que se han hecho virales, con respuestas de los perfiles oficiales de la compañía, que confirmaban a los usuarios a finales del año pasado que los puntos no caducan. Otros clientes afirman que en las tiendas físicas también les aseguraron que no tenían fecha de caducidad.

La empresa, que no ha respondido de inmediato al contacto de este diario, destaca a otros medios especializados que estas son las condiciones legales que los usuarios han firmado y aceptado. Sin embargo, sí afirma que la medida de caducidad comenzó a regir a partir del 1 de abril tras un cambio en su página de ventas online, que ahora permite a los socios controlar mejor sus puntos. Las críticas de los usuarios es que, hasta el cambio de plataforma, no habían sido correctamente informados de la política, algo que la firma niega.

En ese sentido, la cadena afirma que, al no haber cambiado ninguna cláusula del acuerdo con sus clientes, no tiene la obligación legal de avisar con antelación. Esto habría sucedido, por ejemplo, si la validez cambiara a seis meses. La firma sostiene, de esta forma, que sólo se trata de ejecutar algo que ya fue acordado entre las partes.

Política de comunicación

El enfado de los usuarios en las redes sociales, a las que se suman también las plataformas especializadas en videojuegos, reabre una vieja pregunta: ¿es el silencio la mejor herramienta ante una crisis? Por ahora Game ha decidido evitar polémicas en las redes sociales y bloquear cualquier tipo de interacción en sus publicaciones. “Solo las cuentas mencionadas por la cuenta pueden responder”, señala una aclaración de Plataforma X.

Ante una crisis de reputación, dicen los expertos, cortar las interacciones puede motivar desconfianza y generar incertidumbre. “Esto da paso a la desinformación, que son los rumores”, explicó hace unas semanas a Cinco días Tania Brandariz, coordinadora del Máster en comunicación política y gestión de crisis y emergencias de la Universidad de Nebrija.

Como toda crisis es una oportunidad, el rival encadena la situación generada en torno a Game. “No se ha establecido una fecha de caducidad sobre los puntos”, afirman.

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