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Los 112 operadores que están hartos de un servicio inadecuado

Los familiares de Yves José, vecino de Mazarrón, llamaron quince veces al 112 de Murcia para pedir una ambulancia de urgencias, porque el hombre sufría una insuficiencia respiratoria. La ambulancia tardó dos horas en llegar y José, de 52 años, falleció.

Después de que el Servicio Murciano de Salud (SMS) indemnizara a los hijos de los fallecidos con un pago de casi 74.000 euros, salieron a la luz otras llamadas que los familiares realizaron a Emergencias ese día.

En uno de ellos, cuando el llamante pide rapidez, porque Yves José está cada vez peor, la operadora del 112 responde: «Señor, como todas las llamadas que recibimos. Este es el teléfono de emergencia de toda la Región, ¿de acuerdo?»

La respuesta del 112 generó un aluvión de críticas y puso en el punto de mira la labor de las personas que atienden el teléfono en el Centro de Coordinación de Emergencias.

Están formados por una plantilla de 60 trabajadores, en su mayoría mujeres, con una media de veinte trabajando en el centro cada día, siete por turno. Son el primer eslabón de una cadena que comienza cuando alguien levanta el teléfono, marca el 112 y dice que necesita ayuda. Como son el primer contacto con los servicios de emergencia, a menudo escuchan gritos e incluso amenazas.

Los pacientes y sus familiares se ponen ansiosos si la ambulancia se demora y la persona que atiende la llamada de emergencia a menudo la paga.

“Nos hacen llamamientos, nos llama gente muy cabreada”, cuenta Purificación Sánchez Moreno, supervisora ​​del Centro de Coordinación de Emergencias de la Región de Murcia desde 1998, y actualmente presidenta del comité de empresa.

Así como el personal médico denuncia que sufre agresiones, a veces físicas, por parte de los pacientes o sus familiares, los operadores del 112 sufren constantemente agresiones verbales de personas que, preocupadas y extremadamente nerviosas, piden su ayuda por teléfono. “Atendemos las llamadas, pasamos la información que ya no podemos más”, una afirmación en la que Sánchez Moreno es absolutamente clara, pero también destaca otro problema: el del sitio en el que operan.

Antes de ser trasladados de su ubicación original, los operarios trabajaban en las instalaciones de la Avenida Mariano Rojas, desde donde “podíamos hablar con las enfermeras, médicos y personal del 061”.

Esto nos permitió comunicarnos cara a cara, para enfatizar la importancia si, por ejemplo, había llamadas repetidas avisándonos que una ambulancia no había llegado a una casa.

“Somos el único centro de España que está fuera de nuestro Centro de Coordinación de Emergencias, lo que nos convierte en un servicio remoto, dificultando aún más la coordinación de emergencias”, señala el presidente del comité, que insiste en que “hasta julio de 2020, Compartía habitación con el 061, por lo que había mucha más coordinación en emergencias sanitarias.

Ser un centro remoto da como resultado «llamadas entrantes retrasadas», así como numerosos «problemas técnicos».

Sánchez Moreno destaca que “nuestro trabajo es recibir las llamadas”, tras lo cual “tratamos la información y establecemos y gestionamos la respuesta adecuada, en función de la prioridad y tipo de emergencia”.

“Pero, como no estamos en el Centro de Coordinación de Emergencias, es muy difícil monitorear y coordinar entre las diferentes agencias que luego pueden estar involucradas en los incidentes”, reitera.

Cuando se dio a conocer la noticia de la indemnización por SMS a la familia de Yves José, muchas otras personas expresaron su consternación por el servicio.

“Habría que preguntarse cómo pudieron justificar simplemente pagar a la familia en lugar de buscar a los responsables y aplicar la ley, como lo harían con cualquier ciudadano común”, dijo un usuario en Facebook. “Perder a un familiar no tiene precio, que vergüenza la asistencia que somos capaces de brindar con las ambulancias es inadecuada”, dijo otro seguidor en la red social, mientras que otro dijo que es “una pena que alguien tenga que morir para ver eso cambia”. Se necesitan.» “Estos son los resultados de un deterioro en nuestro servicio de salud pública”, escribió otro usuario de Facebook.



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